近年來職業(yè)索賠人數量暴增，前赴后繼。”12月21日北京大學電子商務法研究中心一場研討會上，有市場監(jiān)管部門人士舉出一組數據：據杭州余杭區(qū)市場監(jiān)管部門統計，2024年前三季度，發(fā)起2次及以上投訴舉報的人數為72422人；其中，排名前十的共發(fā)起投訴舉報8189件，排名第一的發(fā)起2832件。

該市場監(jiān)管部門人士說，從全國的情況看，這些職業(yè)索賠人以消費維權之名，利用制度規(guī)定的不完善，市監(jiān)部門投訴辦理滿意率考核等來謀求不正當利益，“職業(yè)索賠人暴漲蔓延的局面必須得到控制”“網紅打假野蠻無序必須得到控制”。

職業(yè)索賠人持續(xù)困擾市場之外，“僅退款”售后規(guī)則爭議、商家錯標價格被“薅羊毛”現象，也是時下被監(jiān)管者和電商從業(yè)者屢屢提及的痛點。

職業(yè)打假游走灰色地帶

打假博主反被打假——10月底以來，這樣的反轉戲碼接連上演。

10月底，打假網紅“松哥打虎”和“賞金獵人灰燼”在社交媒體發(fā)布視頻，指控良品鋪子的藕粉產品摻雜木薯淀粉，酸辣粉未檢測出紅薯成分。良品鋪子隨后予以否認。11月18日，武漢市東西湖區(qū)市場監(jiān)督管理局認定，舉報人反映的問題并不成立。良品鋪子緊接著宣布起訴兩位打假網紅。

百雀羚也遭遇類似的經歷。11月19日，微博博主“懟壹懟”發(fā)帖稱，百雀羚生產的化妝品涉嫌添加禁用原料，經上海藥監(jiān)核查，基本屬實，并附上蓋有上海藥監(jiān)局投訴舉報專用章的《舉報答復書》。百雀羚次日澄清，涉及到的“禁用原料”是產品中添加的“圓葉牽牛提取物”成分，在2021年5月26日之前，該原料屬于化妝品原料目錄中可使用的原料。上海市藥監(jiān)局隨后聲明證實，未發(fā)現存在違規(guī)的情況。

職業(yè)索賠人或打假人的形象，長期游走在消費維權與非法牟利的灰色地帶。一方面，打假人對商家起到監(jiān)督作用，維護了消費者權益保護。比如上述“賞金獵人灰燼”博主，今年9月曝光網紅主播“東北雨姐”賣假貨：紅薯粉條細粉未測出紅薯成分。“東北雨姐”因此被市監(jiān)部門行政處罰。但另一方面，職業(yè)打假人市場無序生長、惡意舉報，讓商家和監(jiān)管者倍感頭疼。

一家國貨洗護品牌的工作人員告訴南都記者，職業(yè)打假泛濫不已，他所在的公司每周都會收到市監(jiān)部門轉遞過來的舉報材料，公司只能向監(jiān)管部門自證清白。該工作人員也曾聽到執(zhí)法人員的吐槽：大量的投訴占用正常工作時間，而且還有投訴辦理的時限要求，上級會對此考核。

據一位不愿具名的互聯網大廠人士觀察，當前職業(yè)索賠人群體從傳統食品等線下消費領域，向廣告、電商等線上消費領域轉移，呈現出專業(yè)化、團隊化和規(guī)模化的調整，并配有法律、計算機等專業(yè)技術人員。

職業(yè)索賠人獲利的依據，主要是《消費者權益保護法》上的“退一賠三”和《食品安全法》上的“退一賠十”規(guī)則。

對鉆制度空子的職業(yè)索賠，司法和監(jiān)管層面已引起警惕。

2024年8月21日公布的《最高人民法院關于審理食品藥品懲罰性賠償糾紛案件適用法律若干問題的解釋》規(guī)定，購買者明知食品不符合食品安全標準，在短時間內多次購買，法院僅在合理生活消費需要范圍內支持訴訟請求，而非采用“退一賠十”規(guī)則。法院如果發(fā)現購買者惡意制造生產者或者經營者違法生產經營食品、藥品的假象，以投訴、起訴等方式相要挾，向生產者或者經營者索取賠償金，涉嫌敲詐勒索的，應當及時將有關違法犯罪線索、材料移送公安機關。

國家市場監(jiān)管總局2024年8月29日公布的《市場監(jiān)管部門優(yōu)化營商環(huán)境重點舉措(2024年版)》提到，依法規(guī)制職業(yè)索賠行為，對利用投訴舉報牟取不正當利益、侵害經營者合法權益、擾亂市場經濟秩序的，要從嚴審查，準確把握投訴受理范圍、舉報立案條件等。

不過，前述市場監(jiān)管部門人士指出，現階段，網紅打假仍處于野蠻生長、無序擴張階段，相關部門尚未制定出臺相關規(guī)范制度。

據其分析，網紅打假常見的牟利模式主要有三種：一是“高調打假”營造“英雄”人設后敲詐勒索。此類網紅打假人擅長“咆哮式打假”，以站在道德高點質疑“不法”商人的姿態(tài)，迅速積累百萬粉絲；二是偽科學打假，以內行姿態(tài)“假科普真帶貨”；三是以“打假”為名惡意攻擊對手謀取私益。此類“打假”行為實為行業(yè)“內耗”，為了個人私利濫用流量，擾亂公眾認知，侵蝕企業(yè)形象，破壞市場的公平競爭環(huán)境。

“要加大對惡意打假、敲詐勒索等行為的打擊力度，綜合利用治安處罰、刑事打擊等手段，提高違法犯罪成本，形成震懾效果。”該市場監(jiān)管部門人士表示。

校正“僅退款”的利益失衡

12月2日，快手正式停止提供“退款不退貨”服務。消息公布之初，外界不少聲音誤讀為取消“僅退款”，亦即，消費者無需退貨即可直接獲得退款。

實際上，《快手小店售后服務管理規(guī)則》依然保留“僅退款”政策。不過，當用戶申請“僅退款”時，平臺給予商家在一定時限內審核處理的自主權限。如審核不通過，商家需要提前與消費者進行溝通方可操作，審核不通過的消費者仍可重新提交新的售后服務申請。

快手調整平臺規(guī)則受到熱議，與“僅退款”機制被濫用的現實弊病有關。

2021年，“僅退款”由拼多多引入國內電商平臺，2023年底至2024年初，淘寶、抖音、京東、快手紛紛加入“僅退款”陣營。

在上述不具名互聯網大廠人士看來，“僅退款”成為電商平臺標配背后，電商行業(yè)已進入低增長、高存量的成熟階段。存量競爭之下，電商平臺對消費者和經營者的利益保護出現失衡，產生對消費者的過度保護。

前述市場監(jiān)管部門人士表示，“僅退款”在實行之初有一些正面的評價，認為有利于消費者權益保護。但實踐中，“僅退款”出現以保護消費者權益的道德正義來綁架經營者的負面作用，減損了經營者權益，催生了職業(yè)“薅羊毛”現象，造成少數消費者對經營者的反向侵權，激化了電商平臺和商家的矛盾。

不少因“僅退款”遭受損失的商家，選擇司法手段挽救。

11月初，最高人民法院官方公眾號刊載了一起“僅退款”案例：楊某在賈某經營的網店下單DIY模具類商品4件，楊某簽收后對商品不滿意，在未與賈某協商一致的情況下，直接申請了“僅退款”并退款成功。賈某要求楊某退回商品，楊某表示已經將商品扔掉，無法退回。

審理此案的哈爾濱市道外區(qū)人民法院認為，買賣合同解除后，消費者應當將已獲退款的商品退回商家。楊某主張賈某出售的商品質量不合格，達不到預期效果，但自認其已將商品扔掉，不能提供證據證明該主張，故楊某應當承擔舉證不能的不利后果。在楊某已無法將商品退回的情況下，應當向商家支付商品價款。

類似于這樣買家申請“僅退款”且未退貨，而后被商家訴訟追償的案例，在實踐中非常普遍。

爭議之下，有電商平臺宣布松綁、調整“僅退款”規(guī)則。