針對被指清洗手鐲故意蹭掉品牌logo一事，微信公眾號“老鳳祥”2月27日晚發(fā)文回應(yīng)稱，老鳳祥店員在接待相關(guān)消費(fèi)者過程中服務(wù)流程符合規(guī)范，清洗設(shè)備及清洗工藝符合標(biāo)準(zhǔn)。檢測機(jī)構(gòu)報(bào)告顯示，上述手鐲產(chǎn)品質(zhì)量合格。相關(guān)處理結(jié)果得到了消費(fèi)者的認(rèn)同。在一段視頻中，當(dāng)事人許女士稱，已拿到鑒定結(jié)果，手鐲含金量“符合國家標(biāo)準(zhǔn)、符合足金要求，目前已經(jīng)在老鳳祥的直營店進(jìn)行了等克重的置換”。（據(jù)2月28日澎湃新聞）

老鳳祥的回應(yīng)全文

此前媒體報(bào)道，近期，一名來自天津的網(wǎng)友在社交媒體上發(fā)布一段視頻聲稱，自己送到老鳳祥進(jìn)行霉斑清洗的黃金手鐲疑似遭到了店家故意磨損，導(dǎo)致手鐲上的品牌logo難以辨認(rèn)。當(dāng)事人稱，報(bào)警前后店員的說法還不一致。

雙方的焦點(diǎn)，就是“logo難以辨認(rèn)”是怎么造成的，是誰造成的。看了老鳳祥的回應(yīng)，也沒有具體說明出現(xiàn)這種情況，到底是在手鐲清洗過程中磨損的，還是因?yàn)橄M(fèi)者佩戴導(dǎo)致的。

手鐲清洗后“logo難以辨認(rèn)”，不少網(wǎng)友就懷疑老鳳祥是為了規(guī)避售后，下次可以拒絕維修或清洗，對于這種質(zhì)疑，有人認(rèn)為這并不符合一家知名品牌的作風(fēng)，因?yàn)檫@樣得罪消費(fèi)者，對品牌形象無益。

無論如何，黃金飾品的logo變得模糊，就不僅僅是一個鋼印的事。一是，如果真的是機(jī)器清洗造成，那顯然會導(dǎo)致飾品的凈重減少。黃金是以克來計(jì)的，每一克黃金就價(jià)值數(shù)百元，如果是粗暴清洗肯定會造成消費(fèi)者的損失。二是，“logo難以辨認(rèn)”只是表象，有人懷疑該黃金手鐲是非黃金的，是不是商家作了調(diào)包處理，或者前期賣的就不是黃金飾品。商家故意洗掉鋼印，是因?yàn)榕沦u假貨被申請理賠。

現(xiàn)在，經(jīng)權(quán)威機(jī)構(gòu)鑒定，該手鐲是黃金，符合國家標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品質(zhì)量合格，那么最大的疑問就消除了，這就給雙方達(dá)成和解創(chuàng)造了條件。

這就說明，消費(fèi)者和商家之間發(fā)生糾紛和矛盾，只要相向而行，總能解決問題。一方面，消費(fèi)者認(rèn)為權(quán)益受損，應(yīng)該堅(jiān)決維護(hù)自己的合法權(quán)益。另一方面，商家也應(yīng)該理性面對消費(fèi)者的質(zhì)疑，本著實(shí)事求是的原則，用誠意和事實(shí)來獲得消費(fèi)者的理解。

有時候，矛盾和糾紛產(chǎn)生的原因，就是雙方缺乏信任，這時第三方鑒定就非常重要。在雙方產(chǎn)生糾紛后，消費(fèi)者報(bào)警，派出所民警趕到了現(xiàn)場，市場監(jiān)管部門也介入處理，這就體現(xiàn)了對消費(fèi)者權(quán)益的重視。

作為知名品牌，理應(yīng)放下身段，站在消費(fèi)者的角度來想問題、來解決問題，就能得到當(dāng)事人的理解以及輿論的支持。

不過，留給網(wǎng)友的疑問依然存在。作為一家知名企業(yè)，應(yīng)該重視自己的品牌logo，不管是機(jī)器清洗所致，還是消費(fèi)者佩戴所致，都不應(yīng)該發(fā)生磨損導(dǎo)致難以識別的問題。雖然只是一個鋼印，但事關(guān)消費(fèi)者對商家的信任，商家應(yīng)該高度珍惜這份信任。鋼印只有牢牢印在黃金飾品上，才有可能“印”在消費(fèi)者的心中。